第一阶段：项目立项至规划总图确定期间

实施时间	控制要点	实施内容
取得土地使用权以后二个月内	在开发商取得土地使用权以后二个月内，物业服务人员需要到项目现场了解项目的地理位置、周边治安情况、周边交通情况、周边可能对以后项目的业主日常生活造成影响的事项。	地理位置：项目所处的位置。 治安情况：周边大环境的治安情况（周边农民房是否多、出租房是否多、住宅小区），该周边治安案件发生的形式，管辖区域派出所的位置。 交通情况：现在能够到达项目的公共交通工具，预计以后业主可能需要的交通工具。 其他方面：项目内是否有湖泊、山体、周边是否是绿化，考虑以后湖泊的安全措施，山体的消防、滑坡、防蛇等隐患；周边是否有对项目有影响（噪音、水质、气味等）的工厂；周边的日常生活配套情况（餐饮、商场、银行、邮政等）。
地产成立项目组	相互信息的交流跟进。	知会地产该项目物业的对接人员。
概念性图纸出来以后	在新项目地产立项以后，需要与研发设计部和销售部门保持密切的信息沟通，并向销售部门或项目管理部索取该项目相关的基本资料。	在设计时地产与物业讨论：安防设备的设置、停车场设备设置、车辆流向、人员流向、商铺的设置、学校的管理、个性化的安全问题、服务中心位置、控制中心设置、消防中心设置、管理用房的设置等问题。
	闭路监控系统：保持夜间的效果能够清晰，对重要镜头能够录像，使用硬盘录像机，能够保存一周时间。	进出小区的所有人员出入口、车辆进出通道、电梯内、一楼电梯厅、各苑落人员进出通道、小区主要干道、围墙联动镜头、泳池部位、重要隐患点。
	停车场系统：小区车辆出入口的设置、道闸位置和数量的设置、车库车辆流向的确认。	设计时应该实现人车分流；车辆出入口需图像对比系统，需要收费的出入口，软件应该保证；在条件允许的情况下，住户车辆和外来车辆应该分开管理；出入口无人值守的地下停车场，需要安装红外报警，防止人员进入。 临时停车场车库入口应有场内剩余车位的动态显示标识（电子显示屏）。
	门禁系统：小区主要部位设置，卡的挂失量应该与小区的总容量匹配，建议保证在户数的20%以上。同时卡的有效期控制在1年内。	安装位置：小区大门、苑门、单元门、车库与地面的通道、电梯厅（建议最好设置成控制电梯按钮）、天台门、会所门等公共通道处。
	周界红外报警系统：红线边的围墙需要设置，报警能够联动配套设备。	小区四周红线内的围墙上、安全死角处设置。安装时两对之间一定要进行交叉，避免盲点。
	对讲系统：所有住户家需要设置住户对讲，可依据实际情况设置成可视和非可视。	单元门、苑门处需要设置对讲，方便住户家开门。高层楼层电梯厅处设置。
	电子显示系统：项目依据实际情况确定是否设置。	通常设置在单元门附近。
	巡更系统：对于比较固定的巡更点，用巡更系统。	一根巡更棒一般可以设置40-60个点
	内线电话：小区达到一定的规模，需要使用内线电话。	设置位置：重要设备房、管理用房、服务中心、值班室、电梯机房、安全岗位等。
	人行防范要求、人员流向：综合考虑小区的实际情况，控制人员出入口设置的数量，尤其是分期开发的小区，以后不开启的消防门，前期一定不能开启，否则以后很难关闭。	明确围合方式、红线处人行通道数量、围合内通道数量。尽量实行人车分流，车辆出入口在红线范围内尽量少设置，出入口的出端、入端需要有一定的缓冲面积，方便车辆的有序进出。
	商铺的设置、学校的管理、个性化的安全问题：考虑商铺、学校噪音对小区的影响，考虑学生对小区的安全和车辆破坏造成的影响，考虑商铺购物车辆停放和卸货区域、卸货噪音问题。	学校一般设置在小区边，同时靠近公路，减少学校对小区的影响。商铺原则上不设置在小区的封闭范围内，设置在公共区域，而且最好是有噪音商铺的设置在远离住户的位置，小噪音的商铺设置在靠进住户的位置。
	服务中心位置、控制中心设置、消防中心设置、管理用房的设置等问题。	消防中心与控制中心要设置在一个房间内，控制中心大约10万M2设置一个，服务中心与控制中心尽量设置在附近，服务中心最好设置在小区中心位置。
项目图纸出来以后	垃圾房位置、垃圾桶位置设置	设置时考虑垃圾房的异味不影响住户，方便清运、有排水管道。在项目设计时需要考虑垃圾桶的位置，尽量不要房屋设计好以后再根据现场情况选择位置。
	雨水收集	对于山体项目、并且有水景的项目，期望能够设置雨水收集系统，节约费用。
	水景设计、水质处理	考虑人工湿地的循环部分。
	给排水系统	考虑市政给水压力的波动、排水考虑现场积水的可能。
	管理用房：服务中心、培训室、仓库、操作间、值班室 食堂、宿舍	位置和面积的确定。 食堂和宿舍的位置需要考虑对业主的影响。
	配套用房：居委会、社康中心等	按照要求进行对接。
	配套设施：非机动车停放点、公共洗手间	督促设置，尤其是公共洗手间（外包单位使用、业主使用）。

（与设计部门对接，后期增加了安全隔离装置）

第二阶段：开发建设至项目开盘期间

实施时间	控制要点	实施内容
项目图纸确认以后	需要地产提供项目参数	要求地产提供： 占地面积、建筑面积、绿化面积、水景面积、 住户户数、车位数量、房屋类型 电梯数量、供配电设备数量/功率、公共用电功率、
项目开盘前半年（或根据营销要求）	管理方案包括四部分内容：项目定位、服务模式、服务实施计划、服务项目、收费标准及服务中心组织架构。 管理费测算：首先确定服务中心各类人员编制，对管理成本进行测算，确定每年总的管理成本，根据项目档次设定管理费标准，测算服务收入，服务收入与管理成本持平的前提下调整管理费标准。 在开盘前一个月准备前期物业管理服务合同及临时管理规约。	1、根据项目定位及目标客户群体特征，确定服务模式及服务的深度、明确客户服务项目、根据项目规模、档次及配套管理成本测算管理费收费标准。 2、服务模式确定需考虑与项目营销概念及项目定位，同时要体现物业管理服务的延伸及对内部管理思路的调整。 3、提出的服务项目需考虑服务中心可操作性及管理风险、资源配置问题。 4、制定服务项目需考虑客户潜在需求、消费习惯及消费水平。 5、管理成本测算，主要有保安费用、保洁费用、园林绿化景观费用、公共设施运行维护费用、服务中心综合费用、税费及管理佣金。测算成本时充分考虑水系统加压成本、景观运行费用及管理难点等存在的隐性成本。 6、前期物业管理服务合同条款需与地产公司营销、法律部门对接，如车库、会所权属，收益分配等。《临时管理规约》与《前期物业管理服务合同》相关条款约定一致性。《临时管理规约》及《前期物业管理服务合同》经公司相关领导手工会签后提交地产相关部门会签，会签完毕组织签署合同，安排业主临时公约印刷。
整个阶段	前期介入的跟进和落实	按照物业前期介入关注点的要求，督促地产进行实施。
	水电气配套	1.设备房设置尽量集中、便于维护管理。 2.电表容量与实际负荷相匹配。物业管理圈。写字楼、商铺按销售单位配置电表；每层或围合设工作插座和开关。 3.避免水表、煤气表安装在业主私家阳台上。 4.项目进水管口径与小区高峰期用水量匹配，根据小区落差考虑市政水压长期低于0.15Mpa的一楼以上全部采用变频加压供水。
	围墙护栏、支持杆	1.平直、便于安防设施安装及功能的充分发挥（可否考虑围墙外围边和墙面平直、围墙顶部有斜面、内高外低），材料考虑容易替换或免维护。 2.围墙尽量选择混凝土砖结构、围墙铁花考虑容易替换或免维护。使用钢筋的围墙，直径应该大于14厘米。 3.围墙墙面尽量选用涂料、维护方便。 4.围墙安装防爬网。
	外立面管道、栏杆	1.建筑外立面管道、空调百页（架）、采光井的设置有防止盗窃攀爬的考虑。 2. 空调需要安装集中排水管、排水需要进沟渠、空调排水管可以选用优质PVC管、管径不小于φ32mm防止堵塞。
	沟渠井盖	1.沟渠井配置有防震功能的活动井盖，便于检修移动，盖板材料考虑容易替换或免维护。 2.车辆通道上的排水沟盖坚固耐用，建议采用重型铸铁、混凝土板材料。 3. 道路上的雨水、污水井盖尽量设置在道路的两旁，同时定做成铸印该项目名称字样的井盖，目的提高质量、便于维护管理，体现万科精致管理。
	道路	1.路面砖防滑；人行路芽为凹陷式排水沟，水泥上面铺设黑色鹅卵石。 2.在道路周边、苑内合理的位置设置清洁、绿化浇水取水点。 3.苑内取水点可以设计在雨水珊格井内、便于用水管理。 4.在道路边上的消防接合器、消火栓特殊位置需设置防撞装置。
	天面露台	10m2以上公共可上人天台、露台设置取水点。
	防火门	1.公共部位防火门钥匙通用（通锁）。 2.公共防火门门禁系统电源需要在控制中心单独控制。
	停车场及出入口	1.人、车出入口数量尽量少，合理设置小区人、车出入口，实行人车分流管理。 2.车库（场）出入口有减速坡、防滑坡槽和道闸。 3.岗亭设置通透，方便观察来往车辆和行人，岗亭的大小考虑减少值班人员行走距离。 4.小区出入口车场岗需要安装车辆出入识别监控系统，提高车辆管理安全系数。 5.车库出入口有配置反光镜、监控镜头，刷卡处设置伸缩防水雨棚。 6.地下车库设置足够大的消防沙池，车库出入口坡道制作防滑槽。 7.车库照明为多路或分级控制，如全开、局部开，减少耗电。 8. 车库设置清洁用取水口（最远距离50米设置一个）及清洁池。 9. 室内停车库墙面及顶全部涂料刷白、有条件的墙面可以制作涂料图案。
	娱乐设施	1.安装平稳牢固，符合安全设计规范，并具有安全防护措施和使用说明。 2.娱乐设施的选用建议和物业对接，使娱乐设施更适用、便于今后物业维护更换。 3.室外娱乐场所设置排水口、沟。
	信息栏	在主要出入口设置信息公布栏，在合理位置设置小区平面位置图、便于拆装的商户标识牌。
	非机动车	合理设置非机动车存放点，最好设置在安全员固定岗位附近。
	小区清洁设施	1.小区道路周边及内部适当位置提前合理设置垃圾箱（桶），包括单元门口、大堂出入口、候梯厅、楼层生活垃圾收集点、地下车库主要出入口，容量适当，方便投放，不影响附近住户的生活，外观与小区风格相匹配，易维护。 2.大厦住宅标准层设置垃圾桶的摆放位置，配置水源及排水设施。 3.有垃圾中转站，有清洗水源及排水功能和通风设施，大小与小区实际住户数量相匹配，异味不影响住户。 4.位置宜设在小区偏僻地带，大小：100户5--7m3标准。 5.地下车库内合理设置（根据面积，方圆50米内至少有一个）果皮箱及清洁水源，水源处有设置排水、防水设施。
	绿化设施	1.苑内喷灌系统可以根据实际情况安装1个计量表。 2.绿化树木种植应该考虑对小区摄像监控镜头的影响。
	设备房环境	1.发电机房、高低压配电房、水泵房、泳池机房、值班室地面铺设防滑地砖，墙面找平、抹灰、刷涂料，天花找平。 2.设备房顶无排污管，设置清洁取水点和排水管 3.设备房设置对流通风口。 4.机电设备的运行考虑降噪、减震处理，尤其设置在天台、标准层的机电设备。 5.特殊设备房设置消防设施如烟感、灭火装置。
	供配电系统	1.变压器房设置独立通风系统，有变压器温度自动控制；低压配电室设置单独通风系统或配备降温设备；变压器超温报警信号连接到中心。 2.发电机油箱的进油口设置在装卸位置，方便加油；油箱上设置直径不小于2寸的到地面的透气弯管。 3.发电机排烟过滤系统设置自动补水装置，有水位标识。 4.发电机房有水源和排水设施，发电机在停电时能自动启动，能试验自动启动。机房排风装置在发电机停机后有延时关闭功能。 5.各种配电箱（柜）钥匙通用。 6.发电机排烟过滤系统应设置自动补水装置，且应有水位标识，发电机排烟应不影响小区环境。 7.强弱电井应设置照明，开关在井道内，弱电井内需要设置插座；强弱电井、管道井、水表井的门锁钥匙通用。
	给排水系统	1.水泵房控制柜与水泵隔离，柜底高出地面20公分以上。 2.水池水箱设水位标识，高低水位声光报警信号连中心，检修爬梯，排水管径大于80，水池底做坡面，最低处做60公分直径、深50公分的潜水坑；进水控制阀门建议选用电动控制蝶阀(实际使用效果很好)。水池底部可以安装管道泵、便于水箱清洗。 3.地下水池到给水泵管道两侧装阀门，水表、阀门侧装活接。 4.水池底部可以安装吸水管、泵房内可以安装道泵、便于水箱清洗。 5.水表房应有地漏排水；地漏排水管直径不能小于50毫米，排水管设置检查口。 6.水泵房控制柜应与水泵隔离且控制柜底部应高于地面20CM。 7.水池、水箱内的爬梯应为不锈钢设置，水池、水箱的盖板为不锈钢设置，且需上锁。 8.地下储水池进水闸阀与液压浮球阀之间加装一个电动蝶阀；水池、水箱均应有透明水位标识；同时，应有超高、超低水位声光报警信号到中心。 9.地下储水池应分为两部分，中间设置联通，每台生活水泵均可从两部分水池取水。
	消防系统	1.安全出口，疏散指示灯宜采用发光二级管作为光源。 2.重要设备机房设置消防电话，可与消控中心双向通话。
	电梯	1.控制中心有电梯的运行指示，20层以上电梯可以控制电梯的上下运行及停止。 2.电梯机房排气扇应设计定时或温度控制开停、天台上的电梯机房门，可以考虑设置百叶通风。 3.与中心联网的轿箱对讲、在中心有声光显示、便于确认区别（由电梯公司制作）。 4.轿厢风扇要保证轿厢内通风，大厦封闭的电梯厅需设置排风设施。 5.电梯机房应设置通风、降温设备，风机噪音要考虑，需要安装一个百叶窗，并安装应急灯一只；电梯机房内门钥匙应通用（机房门选用通锁）。 6.电梯厅自然通风良好、不具备自然通风条件的需要设计通风设施。 7.大厦电梯底坑应平整、整洁，并设置排水系统。
	弱电监控系统	1.弱电监控镜头安装分布位置须合理，特别在安全死角位置、广场人群密集处、事故隐患突发地段、服务中心门口。 2.小区车辆出入口应安装车场岗识别摄像监控系统。 3. 单元门密码锁应安装静音锁或电磁锁、防止噪音。 4. 泳池设计合理的摄像监控镜头。
	泳池水景	1.反冲洗的排水管接入污水井、泳池废水、溢流水可以综合利用（水景使用、绿化使用。 2. 泳池管网设计考虑外露或管道井架空便于维修，在回水的总管处设置一个高质量的总阀门，所有泵均能作为吸尘泵用（需要在相关位置设置阀门）。 3. 成人池与儿童涉水池隔开独立，并连续供水（使用时为生部门要验收），泳池在报建时一定注明泳池和儿童涉水池的区别、泳池只分深水区、浅水区不分儿童、成人泳池。 4. 设置耐用、适量的休闲桌椅、泳池救生员观察椅,根据泳池大小配置救生圈。 5. 泳池的循环管道上的各阀门前装活接，便于维修更换阀门，且排水系统能排干泳池的水，有补水阀门，底部有坡度排水。 6.泳池独立围合，入口处设置浸脚池（不小于入口尺寸）（2m*2m*0.3m）便于管理。 7.泳池吸尘口应深入水面不超过30CM，且应根据泳池的大小合理设置吸尘口的数量。
项目交付前	绿化浇灌设置的完善	根据现场的情况设置绿化自动浇灌系统

第三阶段：服务中心成立至房屋交付使用

实施时间	控制要点	实施内容
服务中心成立后一个月	移交前期介入工作	1、移交内容包括：前期介入建议书、管理用房数量、位置、前期物业管理方案实施及项目管理难点、解决措施。 2、对于前期介入过程难以处理事项服务中心需及时跟进，直到处理完毕。
	参与项目部现场办公会议	参与项目现场办公会议，了解项目交付进度，前期介入问题提交，前期介入问题点跟进与落实。如服务中心较难解决和处理的工程遗留事项。
	与项目部确定管理用房	管理用房的位置、面积、装修标准按《物业前期介入作业指导书》要求确定。
服务中心成立后两个月	管理用房装修（办公室和员工宿舍）。	1、参与工程监督及竣工验收，确保管理用房在入伙前一个月全部投入使用。 2、根据人员编制确定安全、保洁、技术等员工宿舍位置、面积（分期开发项目需考虑后期人员增加的住宿要求，需考虑各类人员工作性质合理分配宿舍，避免互相影响），装修工程最迟在入伙前一个月完成，以便服务中心采购家私、电脑、网络等。 3、宿舍装修要求：安全班因三班倒，尽可能将安全班宿舍分为三个，并按住宿人员比例配置冲凉房、厕所位、淋浴头，购买热水器等。
服务中心成立后两个月	筹建食堂	1、确定食堂位置，位置应当有排污、排烟设施，并且避免影响业主日常生活。 2、确定食堂装修方案，食堂装修应当考虑操作间方便，储藏室、就餐区域有相对区域划分。
项目交付使用前三个月	模拟验房，收集房屋质量存在问题，跟进返修，水电表核对。	1、分成若干小组，以服务中心技术员或客服中心人员任组长，组织验房队伍。具体标准参照《物业公共区域接管验收标准》验收。 2、验房小组记录现场问题，每天集中交客服返修组，统一安排施工人员处理。 由返修组组织返修工作，并安排相关人员复查。 3、服务中心组织对全部水电表进行检查和测试，发现有误应当及时项目或客服中心反馈处理，并要有跟进，保证交付前处理完毕。
项目交付使用前一个月	VI标识制作（包括房屋本体类及服务类标识）	对现场各标识进行登记和汇总，对房屋本体类、物业服务类标识分别登记，，房屋本体类标识报地产项目部审批后制作，物业服务类标识报总部制作。
	灭火器、消防器材等安全设施配置。	1、配电室、发电机房、电梯机房、控制中心、计算机房等重要设备房、办公室、图书室、厨房、车库、仓库等重要部位应当配置相应种类的灭火器材。物业管理圈。员工宿舍应配置必要的消防安全设施。 2、高层大厦每层须配置不少于两个2KG及以上的轻便灭火器，多层小区每个苑内均应设置灭火器放置点。 3、小区（大厦）须有首层消防设施平面图，并悬挂于物业本体的适当位置，图中应标注灭火器、消防栓、水泵接合器等消防设施图标并与实际情况相符。高层楼宇每层明显位置必须设置消防疏散示意图。 4、根据服务中心人员编制情况，制定灭火作战示意图。并把将灭火作战示意图和消防设备设施清单，悬挂于控制中心。控制中心应当配置足够的消防器材并做好标识。
	联系电信公司安装机手放大器，选择机房，签定协议，明确费用计量及安装要求。	1、联系移动（联通）安装放大器，选择合适的位置作为设备机房，约10—15㎡左右，协商场地使用费金额及收取方式并签订协议，收费可根据小区用户数量及覆盖面积。 2、设备用电须安装独立电表，便于计量。 3、室外天线的安装不得影响外立面的美观，建议安装隐蔽天线。 4、在天台安装时，尽量避开业主房屋；安装天线时，一定要考虑天线对人体的辐射，要求对方提供合格证明。
新项目交付使用前1个月	设施设备接管验收，移交工具、图纸资料、说明书等齐全。	1、与服务中心工程部一起配合项目部和施工单位与小区设备的移交接管。 2、参照《物业公共区域接管验收标准》对小区设备进行验收。 3、发现问题及时记录，并要求施工单位整改，并跟进整改情况。 4、供配电设计最好分多路控制，配电房内设计要考虑今后的抄表到户，分表计量。 5、所有设备移交时相关资料必须齐全，配备专用维修工具的设备，工具移交齐全。设备变更图纸，建立设备维修档案，便于然后维修养护和资料查询。
	房屋、钥匙移交	与项目部移交业主房屋、钥匙，并建立钥匙清单。
项目交付使用后三个月	竣工资料的完善与跟进	资料管理员应根据公司体系文件和物业管理部文件要求，编制《物业接管资料清单》，交与地产工程部，接收项目相关竣工资料，并及时跟进资料交接进度。
交付后保修期内	业主房屋质量问题直接由返修组负责处理，公共设施部分由服务中心向返修组反馈，返修组协调施工单位处理。	交付后保修期间，客户服务中心全面负责业主房屋质量问题返修和公共设施增减工作（包括工程管理和费用管理），地产项目部因拥有各种专业人员提供返修技术支持。在保修期结束前服务中心应当提前知会业主，将存在问题及时反馈安排处理，避免保修期结束后再要求免费维修。
保修期过后	室内维修费用由业主承担，公共部分维修费用由服务中心负责。	保修期后，维修事务由服务中心牵头组织，地产工程部提供技术支持。